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鸿人故事会

开心活力的工作玩家【客户服务部 王一菲】

    在小编采访王一菲的时候,她所阐述的都是满满的工作解读,当提到希望她可以提到一些个人事情的时候,她却强调,这就是我的工作,我不是单打独斗,我们是团队!这样坚定的她率领着鸿坤会及各项目客服部、各项目物业公司,将社区氛围满意度从2014年的64分,提升到了2016年中旬的75分。这所映照出的是每一位客户对她、对鸿坤会的认可,更是对鸿坤“让人们住的开心,让城市充满活力”的使命的理解及认可!
 
从0开始,从玩开始
 
    2014年初,王一菲带着搭建客户平台的使命来到鸿坤,当时鸿坤正经历着服务从前端到售后的重心转移。俗话说“得客户者得天下”,在房地产行业,更是谁能抓住客户谁就是赢家。王一菲深刻了解这个道理,鸿坤会基于客服部的服务属性,决定着它是面向公司全体客户的一个平台,如何最大化拓展客户渠道,如何将客户资源转化成企业发展的资源,是她搭建鸿坤会的首要思量及目标。并且随着国内人均GDP的快速增长,人们不在仅仅满足于吃的好住的好,更要玩的好,越来越多的人愿意为服务买单,这种从生存型消费向服务型消费的转型,带来了巨大的商业机遇。王一菲也看准了这个机遇,要带着客户一起玩出效益。
    客户运营首先要先知道客户是谁。当时比较成熟的项目主要为西红门区域的老项目,业主分布较集中且基数庞大,先抓住现有业主,完成业主向粉丝再向客户的转变成为了首要任务。定下方向后,王一菲立即与物业公司了解业主情况与居住动态,在做鸿坤会运营规划时融入老业主的忠实度建设,保留了当时现有的春游、中秋节等活动,还在活动中融入各在售项目营销宣传、举办联动鸿坤广场进社区等活动,首次实现了鸿坤业主受益的多板块联合,业主开始认识鸿坤会,享受丰富多彩的鸿坤生活,也第一次听见了“鸿坤在哪还有项目吗?”的声音。
 
全周期,多形态,产业协同一起玩
 
    经过两年的运营,王一菲的战略宏图初现规模,无论从粉丝数量、举办活动质量、客户参与度与认可度都在稳步增长,尤其是今年在公司客户导向的战略下,收编各个社区社团组织20个;建立鸿学堂,拓展全年龄层业主精品课堂;注重业主线上及时交流,除了参与业主微信群外,更是在交房环节以维修工程师为切入点,建立无障碍的直线沟通,这些积累都将为公司的客户大数据提供宝贵的数据资料。
    在“鸿坤昆仑决53北京巅峰之战”快闪活动前夜,王一菲接到紧急通知,希望可以有业主参与活动, 在短短的两个小时内,王一菲就组织鸿社团的数百名业主参与活动,带来了一个精彩震撼的“真人秀”。鸿坤会也协同鸿坤美术馆、乾坤袋、亿润投资、益润健康、鸿菜园、苗圃等鸿坤各个板块为业主带来了真实的体验,同时也为各板块输送着客户。
从带着业主玩,到业主带着我们玩
    由衷的付出与赞扬,才是对工作最真实的反馈。在社群模式落地的过程中,王一菲逐渐将工作“由主动变被动”,鸿坤会的身份已从制定规则到引导业主自主建立规则,从而形成自发自治的社区文化。现在鸿坤会只需给予适当的扶持,业主以自发的形式组织活动。在刚刚结束的第三届“北京之声”——2016首都市民合唱周展演比赛中,“鸿社团•享悦合唱团”荣获了中老年组银奖,并且该合唱团在大兴区纪念红军长征胜利80周年合唱活动中的演出画面,被北京晚间新闻收录、播出,业主用自己的力量将鸿坤开心活力的形象向社会传播。
    王一菲在业主间的好人缘也是出了名的,她与业主的交流并不是工作,也不是形式,而是真的走心了!通过鸿坤会的日常活动,王一菲与业主建立了深厚的情谊,经常和业主一起约在家里吃饭聊天;业主在朋友圈三不五时的晒晒这位朋友;在王一菲的微信里,业主数量比亲人、朋友、同事更多,她还能准确的说出业主的姓名,住在哪个项目,参与过什么活动,有什么喜好。
 
源于乐,得于思
 
    眼界有多广,心就有多大,舞台就有多绚丽。王一菲喜欢玩、喜欢旅游、喜欢接触新鲜事物。现在的鸿坤会得以成熟,离不开团队的努力,更离不开领头人的高瞻远瞩,对工作模型及团队建设的思考都源于玩出来的灵感,与行业间的交流、与公司内部的沟通,与客户需求的倾听,在玩中探寻发展的道路,把工作的心态与企业的使命相融合,才会展现给业主一个开心活力的鸿坤。

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